O movimento de mudança de percepção da marca, obviamente, implicou em um trabalho junto aos concessionários. Aquele negócio de “tirador de nota” já não caberia mais ao perfil do vendedor da marca, na visão da empresa.

Em meio à pandemia, a Fiat promoveu uma remodelação do layout e fachada dos distribuidores. Ao mesmo tempo, houve investimento no treinamento dos concessionários e funcionários. Hoje, segundo Zola, a marca tem seu melhor índice de satisfação na história desde a chegada ao Brasil.

O executivo argumenta que o foco maior em carros de baixo valor agregado também afetava a rentabilidade dos lojistas, que dependiam mais de vendas de acessórios, serviços e seminovos.

“Multiplicamos por três o investimento em treinamento da rede, a qualidade é maior e o nível de exigência também. Hoje, a performance de atendimento representa um pedaço importante da remuneração. Quem não atende bem, perde uma remuneração importante. A experiência do consumidor mudou completamente”, afirma.